2007年6月26日火曜日

vol.37 リアルタイムCRM中継その2 2000/11/13

2000/11/12/15:15
「ギネス缶リングの構造的欠陥について」

○○様
10日中にはご回答をいただけるものと思っておりましたが、「月曜回し」になったようですので、先のメイルの内容を補足しておきます。

10日夕方、近くの酒販店にも先のわたしのメイルの内容を告げ、店主自らに同一の缶を開けてもらいましたが、わたし同様、開けることはできませんでした。店主もわたしの意見に納得し、問屋通しでこの件をご連絡することになりました。
この「実験」で分かったことは、

1ギネス缶のリングが十分にタブを押し下げる力がない
2その理由は、リングを缶の天面に固定するリベットの下部に挿入された金属片が伸びている
3これにより、リベットを支点とする部分が垂直方向に移動し、タブにこれを押し下げるのに必要な力が加わらない

ということです。
つまり、この缶のリングには「構造的欠陥」があるということです。是非とも御社におかれましても「実験」をしていただきご確認いただくことを希望いたします。(このとき、店主はギネスやハイネケンなどは国内生産の缶ではなく、海外生産の缶であることがこの問題の放置につながっているのではないかと指摘していましたが、同じ海外生産の缶であるハイネケンには、このような構造的欠陥は見当たりません)
さて、では改めまして

1この事実について御社がご存じであったのかご存じでなかったのか
2ご存じであったのなら、なぜ、これらの事実を知りながら販売を続けているのか
3ご存じでなっかたとするならば、今後、これをどう解決、改良していくのか

の3点につきまして、11月13日午後5時までにご回答くださいますよう、よろしくお願いいたします。

ギネスというアイルランドの伝統が、東洋の離れ小島のメーカーの欠陥缶によって台無しにされるのは忍びない思いで一杯です。またこれは、先人が築き上げてきた我が国で唯一の本物のビール「エビス」を造るメーカーとしての誇りと誠意とが問われる問題ではないかと危惧するものです。
ソウダヒロシ


2000/11/13/10:14
ソウダヒロシ 様 

弊社お客様相談センター(○○)経由でソウダ様のメール拝承いたしました。
返信が大変遅くなってしまい、申し訳ございませんでした。
ソウダ様のご指摘は大変重要なものであり、また日頃よりギネスビールをご愛飲 いただいている大切なギネスファンのお客様からのご指摘でもありますので、 本社営業部でギネスブランドの責任者をしております私、○○より直接メールを 差し上げますことお許しください。

まずもって、弊社取扱の商品でご不快な思いをお掛け致し、さらにお怪我までさせて しまいましたことにつきまして、心よりお詫び申し上げます。
その後お怪我の具合はいかがでしょうか。心配しております。 さてご指摘いただきました開缶しづらい缶ギネスについては、ソウダ様のご推察の通り 少数のお客様から同様のご指摘をいただいております。
弊社と致しましても、缶ギネスに開缶しづらい製品が混入している事実を把握しております。
既に弊社では当該商品が混入している可能性のあるロットについて出荷を停止しており、また各流通段階でも良品との交換を行っております。
誠に申し訳なく存じますが、ソウダ様には交換以前の商品が渡ってしまったものと推察 致します。
ご不快な思い並びにご迷惑をお掛け致しましたことを重ねてお詫び申し上げます。

弊社と致しましては、ギネスビールを製造しておりますアイルランドのギネス社に対しましては、このような事態を二度と招かぬよう厳重に抗議しており、またギネス社におきましても、缶メーカーとともに改善策を講じたとのこと報告を受けております。
弊社も輸入元として、今後なお一層管理指導体制を強化して参る所存でございます。

お忙しいことと存じますが、ギネス社へ再発防止のさらなる要請と確認とのためにソウダ様のお手元にある缶の底に表示されております二行の缶マークをお知らせ頂ければ幸いに存じます。
(缶マークの例 一行目28/12/01,二行目 IB 16:52、一行目は賞味期限表示で例の場合は2001年12月28日を表し、二行目は製造時間を表しております)

また弊社営業担当者をぜひ伺わせ、ソウダ様にお目にかかってお詫びさせていただき、良品をお届け致したく、何卒ソウダ様のご住所・お電話番号などをお知らせ頂きたくお願い申し上げます。

今後ともサッポロビール製品並びにギネス製品へのご愛顧を頂ければ幸いに存じます。

サッポロビール株式会社
営業本部営業部 ○○○○

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2007年6月23日土曜日

vol.36 リアルタイムCRM中継その1 2000/11/10

2000/11/09/23:00
「ギネス缶のリングプル欠陥について」

前略
ギネスとエビスのハーフ&ハーフで飲むのを愛するものですが、いつも気になることがあります。
ギネスの缶を開けようとして、1度としてまともに開いたことがないのです。かすかに開くのみ。仕方なく、箸を突っ込んだり、ワインオープナーを突っ込んだりしてわずかに開いた隙間からタブを下に落と
て注ぎ口を作っています。

1度はこれを指でやって怪我をしてしまいました。これはどう考えてもPL法に抵触していると言わざるを得ません。
早急に改良されることを望みます。
ソウダヒロシ


2000/11/10/10:00
「お詫び並びに今後のご対応について」

ソウダヒロシ様
メールをお送りいただき、ありがとうございました。
返信が大変遅くなりまして、申し訳ございません。

日頃はサッポロビール製品をご愛飲いただき、厚く御礼申し上げます。
この度は、弊社製品についてのご指摘をお寄せいただき、恐縮に存じます。大変ご迷惑をお掛け致しました。
ご迷惑並びにご不快な思いをお掛け致し、申し訳ございませんでした。心よりお詫び申し上げます。
お怪我の具合は、その後如何でしょうか。
ご対応につきましてご相談させていただきたいと存じます。
ソウダ様より、ご住所、ご連絡先お電話番号などをお知らせいただき、営業担当者からお詫びのご対応をさせていただきたいと存じます。
お忙しいとは存じますが、ご連絡を頂戴致したくお願い申し上げます。

取り急ぎお詫び並びにご案内申し上げます。
お客様相談センター(○○)

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2007年6月20日水曜日

vol.35 ブッシュvsゴア 2000/11/09

11月7日に行われたアメリカ大統領の選挙戦の結果がまだ出ない。

フロリダ州における投票結果が、1800票という余りの僅差であったことから再集計され ることになったからである。

フロリダ州では、得票差が得票総数の0.5%未満の場合には「リカウント」が実施されることが州法で決まっている。今回の選挙では、その差が0.03%にしかならないため、この法律が適用されることになったわけであるが、民主主義のセイフティネットとも呼べるシステムに一日の長を感じさせられる。

しかし、マスコミの報道姿勢には今回のアメリカのそれも似たり寄ったりの印象を受けるわけで、事実確認よりもイメージ先行の感を拭えない。

今回の選挙の争点は、ゴア氏がクリントン大統領の参謀として実質的に采配をふるった「情報ハイウェイ構想」に端を発したIT国家戦略にこのまま乗り続けるのか否か、という点にある。

インフラで先行し、コンセプトでリードし、ソフトでグローバルスタンダードを作り、ビジネスモデル特許で稼ぐという国家戦略が成功していることは、貿易黒字の数字が物語っている。
しかし、その一方で、黒字化しないヴェンチャー企業に対する投資家の資金引き上げが活発化し、ネットバブル崩壊が囁かれはじめてもいる。さらに、既存企業の株価とのアンバランスも取りざたされて久しい。

確かにアメリカと言う国家は世界戦略としてのIT戦略で今のところ勝利しているわけだが、勝ち続ける保証はあるのか、また、国民一人一人の個人としてみた場合、一体どれだけの豊かさを享受できたのか、という問いかけをするまたとない機会こそ今回の選挙と言えるだろう。

こうして見てみると、共和党を支持する人々が、いまだに実感できないIT戦略による豊かさの享受に苛立ちを隠さないだろうことは、クリントン大統領のモニカ事件による民主党のイメージダウンなどよりも大きいと思われる。

このことは、民主党を代表するゴア氏の標榜するIT戦略にいささかの疑問と翳りが生じはじめていることを表しているのではないだろうか。

「地に足をつけて真面目にコツコツ働くものこそ幸せを掴むべきである」というアメリカのコンサバティブな人々の支持する共和党を代表するブッシュ氏がここまで僅差の闘いを演じることでもそれは証明されていると言えるだろう。

翻って、昨日までイットって何だい?と言ってた首相がIT基本法案をぶち上げ、5年後にはIT先進国を目指すという国に未来はあるのだろうか?ところで自民党って、アメリカの共和党と同じ保守派じゃなかったっけ?

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2007年6月19日火曜日

vol.34 ナップスター新展開 2000/11/02

C2Cモデルの超人気サイトナップスターが、現在係争中の原告の内の1社であるドイツのベルテルスマンと業務提携。今後は「会員制有料サイト」に転身することになった。

ナップスターは、ネット上で個人間の音楽交換を無料で行うことができるサイトで、1年で3500万人のユーザーを獲得。しかし、これが著作権の侵害に当たるとしてRIAA(アメリカレコード協会)を始めとする音楽出版業界がナップスターを提訴、現在も係争中である。

「無料」というのはユーザーにとって最大のインセンティブではあるが、3500万人のユーザーを抱え、広告収入だけに頼っていては経営危機に陥ることは目に見えていたわけで、いずれこうした展開になるだろうとは思っていたが、この展開は実に楽しい。

つまり、C2Cモデルでスタートし、デファクト・スタンダードとしての地位を築き、C2Bに転じるという構造である。つまり、このナップスターのビジネスモデルは、「C2B2C」モデルとなったわけである。

このビジネスモデルがECモデルとして注目されるだろうということは、先にも述べたが、意外にも早い展開を見せているということが実感できる。

今後は、各音楽出版会社は「ナップスター傘下」に入り、会費の一部を合法的に「著作権料」として受け取ることになるだろう。これは、「音楽著作権協会」を事実上否定することにつながり、不当な利益を得ていたことも明るみに出るだろう。

今後新生ナップスターによって、ミュージシャン、音楽出版社を巻き込んだ新たな契約関係が構築されていくことになることを期待したい。

さ~て、グヌーテラはどう展開していくのだろうか、こっちも楽しみである。
アンシャンレジーム(旧体制)の崩壊と新勢力の台頭、IT革命とはこういうことを指していうのである。
http://www.napster.com/

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vol.33 SEの寿命はあと2年? 2000/10/30

中国のネット人口が急増している、らしい。

らしい、というのはどうも実体が見えないのがあの国だからである。だが、それを裏付けるものは確かにある。フリーウエアの増殖である。

サーバに関してはリナックスの追撃が急であることは以前にも言ったが、中国は初めからリナックスサーバでいくそうである。そして、2002年には2億人のネットユーザーを誕生させるということである。 あー、また日本政府のODAを当てにして・・・・・。と思うのはこれまでのことで、そんなことはないらしい。

現在、我が国ではITニーズの高まりから技術者が完全に売り手市場に廻っている。だが、これは単に需給バランスが一時的に崩れているだけのこと、これからはITだ!と思うのは早計である。

現に、今、ワード・エクセル・パワーポイントのオフィス3点セットは常識ツールである。ホームページを作るのにHTMLを組む必要もない。ところが、3年前まではこれらのうち1つでも「操作」できれば立派な専門職だったのだ。フォトショップ、イラストレータにしても然りである。使いやすく、しかも安くなっていくのがコンピュータ業界の趨勢であることは自明のことである。

ソフトもプログラムもこれからは無限にゼロにアプローチしていくことは間違いない。また、初心者から使いこなせるものになっていくだろう。これからは、これらを活用していく能力が要求される。

さらにインフラ系の技術も日進月歩。ODAで作った北京空港を株式会社にしてしまうようなマジックを使う国のことだ。ISDNだ、ADSLだ、CATVだ、CSだ、光ファイバーだと話ばかりでうんざり気味の我が国の混乱を他所に、さっさと技術移転でやってしまうことだろう。

待っててよかった!とばかり、無策を装っていた大国が目を覚まそうとしている。これからは、無限の選択肢から都合のいいものだけを選び組み合わせていくことが可能になる・・・・。これが中国のネット戦略の骨子である。

ということは、今、我が国で高まっているITニーズとは、結果、中国に対するODAの変型に過ぎないのではないか。しかも、猶予はあと2年。 そうなる前にすべきことは明白なのだが、まんまと中国の戦略に乗せられてしまうのだろうな。

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2007年6月16日土曜日

vol.32 NTTの正体 2000/10/25

そんなことじゃないかな、と思っていたら案の定。

公正取引委員会が独占禁止法違反の疑いでNTT東日本の調査を開始した。確かとっくにDSLは各社が率先して導入を表明、NTT自身も実験的に導入している筈である。ところが、契約者数は何と現在たったの2000件。6月末の加入者数はアメリカで140万人、韓国でも112万人というのだからお話にならない数字である。

わたしも期待して待っていたのだが、切り替えの案内すらこない。理由を聞いて、なるほどね。NTTはどうあっても光ファイバーに固執していたわけである。

さらに、NTT内に設置するDSL装置の設置に500万円だとか、空き回線の調査に半年だとか言って、新規参入業者に対して嫌がらせをしていたというのだから呆れてしまう。

まー、NTTとしてもそれなりの焦りはあったことがこれではっきりしたわけだが、DSLは今やISDNに代わる期待の星である。光ファイバーが家庭までの引き込みにあと数兆円の投資を必要とするのに対し、既存回線を使用するDSLは初期投資が殆どかからない。

ただし、現在サーバーまでの専用線は64Kbpsなので、その10倍の640Kbpsの伝送速度があるからといって、それがそのまま反映されるわけではない。しかし、現状のISDNの実効伝送速度は10Kbps程度のものであることはご存じの通りで、もし仮にDSLによって64Kbpsの伝送速度を確保できるならば、それでも現状では十分に満足のいくパフォーマンスを持っているのである。

NTT東日本の考え方というのは、とりあえずISDNの「はじめくん」で辛抱せよ、今、世界一のパフォーマンスを持つ「おわりくん」を開発中だから、追って沙汰するまで待て、というものである。

NTTの宮津社長は、これまで東西NTTの再統合やNTT法改正を訴えていたが、今回の事件に対して、「今年の7月からはちゃんと対応している」と言っているが、これは裏を返せば、「それまでは邪魔してました」と言っているようなもので、命取りになりかねない発言なのだが、分かっているのだろうか。
あおりを食らって、NTTコム、NTTドコモは実質子会社からの脱皮を強制されることになるようだが、こっちの方は願ってもないことだろう。

NTTは「線貸し屋」に徹底させることである。この際、公正取引委員会には頑張ってもらってNTT東日本を素っ裸にして貰いたいものである。

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2007年6月13日水曜日

vol.31 ITからICへ 2000/10/24

またか、という事件が起きた。
今度は三洋電機である。太陽光発電装置の一部に出力不足の製品があることを、利用者団体が2年前にファックスで指摘。これに対し社長は担当取締役に調査を指示したが、「製品不良の事実はない」とする報告を受け、詳しい調査を今日までせずに放置したというもの。

構造的には、三菱自動車のリコール隠しと同様の構造である。2年前といえばあの「東芝事件」が起こった年であり、消費者に対する企業のクレーム対応のあり方が問われ始めた年である。
しかし、各企業がこの事件から学んだことは少なかったのだろう。これを他山の石として危機管理マニュアルを策定したという話は聞いたことがない。

日本の企業は図体だけでかくなっただけで、その体質は中小企業と変わるところはない。そのことは、そごう、雪印乳業、三菱自動車などの事件でも明らかな通りである。
それにしても、どうしてこうも同じ轍を踏んでしまうのか?

これについては、幾度も指摘している通り、「日本人の情報開示よりも隠ぺいを好む特質」にあるのではないかと思う。自分の利益のために、何ものかが、ウソ情報によって、一時的に隠ぺいしていた事実が、白日のもとに曝される。これによって、結果的には絶大なる不利益を被るだけでなく、社会的制裁を受けることになるという図式であるが、何のことはない、これは水戸黄門の悪代官そのままの図式ではないか。

つまるところ、我々日本人は江戸時代という封建時代の価値観のまま21世紀を迎えようとしているわけである。政府までもが音頭をとってIT革命を推進しようという時代だが、いくらインフラが整ったところで情報を発する我々の頭が江戸時代では、瓦版以上の情報が流れることはないだろう。

せっかくのコミュニケーションツールを使いこなせず、無意味な情報が垂れ流されるだけで、肝心な情報は隠ぺいされたままというのがどうやら我が国の企業情報ディスクロージャーの現状のようである。
ITというハードには、IC(Information Control)が欠かせない。テクノロジーは、あくまでもコントロールされた情報を流すための技術にすぎない。情報管理は今後、戦争におけるシビリアンコントロールと同程度の重要性を持ったものになってくるだろう。

消費者とのコミュニケーションをコントロールすること、それはあたかも情報戦の様相を呈してこよう。そのような現状をかんがみれば、企業に入ってくる情報の窓口にマニュアルトークしか出来ない若い女性を置いたり、企業生命を左右するような、最も重要な意思決定を促すための人材や組織が皆無だったりというようなことは、武装した相手に対して素手で立ち向かうようなものだということがお分かりいただけるだろう。

今、企業は、くだらない広告などに予算を注ぎ込むのではなく、消費者のクレームというミサイル攻撃から身を守るための情報戦のために活用すべきなのだ。それが戦略的かつ実践的CRMというものであろう。

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