vol.52 CRM実況中継その２「リーガロイヤルホテル編（２）」2001/03/22

２００１/０３/２１
ソウダ様
>昨日メールをお送りさせていただきましたが、下記の通りの状況が判明致しましたので、ご報告並びにご提案申し上げます。
>不定期的ではございますが、本社より保冷便が 送られてまいりますので、宜しければ予めご連絡を頂きますれば、送料不要で取り寄せいたすことができますので、お申し付け下さいませ。次回の予定は、４月１０日前後になると存じます。

スモークチキンのみでもOKなんでしょうか？

>また昨日の私からのメールに関しましては、馴れないとは言え誤字脱字がありお詫び申し上げます。

○○様 即レスありがとうございます。中之島からはまだレスなしで情けないことです。 まず、「わたしが一体何者なのか調べるのが先」なのでしょう。こういうのは、客の足元を見るといいます。
言われているクレームに即レスを返す。これがCRMの原点であり鉄則です。雪印の破綻はここから始まったのです・・・・。

> 弊ホテルでは販売用の専用ショーケースの用意もなくスモーク製品の販売体制が出来ておらず基本的に販売致して居りません。ただギフト用に２種類の詰め合わせを各１個ご用意しているのが現状でございます。

はい。そういうふうに受け賜わっております。

> 現在のところ、お買い上げ頂く方法と致しましては、ご不便お掛けいたしますことを承知でご案内致しますと本社よりクール宅急便（有料￥９００．－但し￥５．０００．－以上ご注文の際は送料ホテル負担）にてお送りさせて戴いただく方法がございます。

そんな面倒なことをせずに妻に中之島までいって買って送らせる方が早いのでやめときます。要は、そういったサービス＝本店と同一のサービスがおこなわれないのは何故なのか？ということが先のメイルの問いであるわけです。

これは、CI（Corporate Identity)上からもCRM(Customer Relationship Management）上からも極めて重要であり、とりわけ海外のホテルのサービスとしてはマストの要素となっています。大阪東京という距離、冷蔵冷凍庫という設備、標準 化されたサービス、いずれもクリアする気があれば可能です。カスタマー本位に考える経営コンセプトがあれば。

「早稲田は元リーガなのでロイヤルのサービスは提供で きません」というふうにわたしには聞えましたが・・・・・・。
ソウダヒロシ

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