vol.53 CRM実況中継その２「リーガロイヤルホテル編（３）」2001/03/23

２００１/０３/２２
前略 昨日早稲田の○○さんから電話があり、「会社の都合」で「東京支店」では対応できない旨、ご連絡をいただきました。

わたしがお尋ねしているのは、「どうして、日本全国同一のサービスを享受できないのか」ということです。この問いに対する回答をなおざりにして、支店長に頭を下げさせてお茶を濁すというのが納得できません。

あらためて、お尋ねいたします。「どうして、東京では大阪と同じにスモークチキンを１つだけ買うことができないのですか」？

○○さんの顔を立てて、４・１０に大阪から入荷するスモークチキンは１つ予約しましたが、気の長い話です。さっさと１つ宅急便で送ってロイヤリティ（忠誠心）を獲 得する、そして、１個分の料金を徴収する、というのが大阪的気配りだと思います が・・・・。

この間のやりとりは、以下のような様式で、メルマガとして５００名の方に送付されています。また、Ｗｅｂ上のＢＢＳでもお読みいただけます。みんな楽しみにレスを お待ちしております。
ソウダヒロシ


２００１/０３/２２
ソウダ　ヒロシ様 　

謹啓　時下益々ご清祥のこととお喜び申し上げます。

平素はリーガロイヤルホテルグループをご愛顧賜り有難うございます。

この度は、リーガ早稲田のスモーク製品ご購入に際しましては、何かとご不便、ご不快をおかけ致しましたこと、お詫び申し上げます。 　

私はロイヤルホテルお客様サービス推進室長の ○○と申します。折角、リーガ早稲田にご用命賜りましたにも拘りませず、スモークチキン単品販売に対応できず、申し訳ございません。

スモーク製品は大阪のホテル内で製造し販売いたしておりますが、グループホテルの大半は予約販売とさせていただいております。

その理由としては、当方の事情ではありますが 　　

①賞味期限が防腐剤を使っていず短いため（製造日から２０日間）安全上、日常販売品の扱いは近距離の関西エリアに限定。 　　
②商品衛生上、味覚保持のため冷蔵（１０℃以下）にて製造しており、販売は冷蔵ショーケースや配送に注意が必要。 　　
③４年前に少量を取り扱いましたが、販売数が低く採算上困難となり、販売休止とした。

以上のことからでございます。

グループホテルとして、お客様のご要望にお答えし、ご満足を賜ることは、私共もっとも心掛けておることでございますが、サービスの質は各グループホテル同一を目指しておりますが、販売商品につきましては各ホテルの規模や地域特性により、それぞれ異なっておりますことを何卒ご理解賜りますようお願い申し上げます。 　

今後ともグループ同一のサービスを提供できますよう種々改善に努力いたしてまいりますので、よろしくお願い申し上げます。 　

尚、今回のスモークチキンにつきましては、リーガ早稲田で ４月１０日にご注文を承っておりますが、大阪からご自宅へも 随時発送を承っておりロイヤルホテルホテル製品事業部あてに午後５時までにご注文いただけますれば翌日ご指定 時間にお届け申し上げますが、誠に勝手ながら商品代１１００円に 加えクール便代９００円（別途消費税）のご負担をおかけすることと なります。 　

いろいろご不便・ご迷惑をおかけいたした上、ご連絡が遅くなり 申し訳ございませんが、何卒よろしくお願い申し上げます。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
以上


２００１/０３/２２
○○様 ご丁寧なお返事ありがとうございます。

やっと納得することができました。ここに到るまでに費やした時間は４８時間です。

これはまずまずの対応といえましょう。しかしながら、こういったごく当然の回答を引出すのに大変な労力を強いるもであることも証明されました。

「納得のいく説明」。これは顧客が常に求めるものであり、しかも急を要するものです。 最初から今回のお返事があったなら、「不快感」は軽減していたに違いありません。

１顧客のいうことにはおざなりで、５００人という団体には腰砕けになる。こういう ことではご都合主義といわれても致し方ありますまい。

＞ホテル製品事業部あてに午後５時までにご注文いただけますれば翌日ご指定時間にお届け申し上げますが、誠に勝手ながら商品代１１００円に加えクール便代９００円 （別途消費税）のご負担をおかけすることとなります。

これが最も知りたかったことであり、それ以外のくだらない話は「無駄」だったのです。わたしのニーズはまさにここにあります。

さて、では、明日午前9時にサンシャインシティプリンスホテル３７０８号室ソウダ ヒロシまで代引きで1個送ってください。明日の夜には一杯やれますからね。
１７０－６０４８　東京都豊島区東池袋３－１－５　電話：０３－３９８８－１１１ １ ソウダヒロシ

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vol.52 CRM実況中継その２「リーガロイヤルホテル編（２）」2001/03/22

２００１/０３/２１
ソウダ様
>昨日メールをお送りさせていただきましたが、下記の通りの状況が判明致しましたので、ご報告並びにご提案申し上げます。
>不定期的ではございますが、本社より保冷便が 送られてまいりますので、宜しければ予めご連絡を頂きますれば、送料不要で取り寄せいたすことができますので、お申し付け下さいませ。次回の予定は、４月１０日前後になると存じます。

スモークチキンのみでもOKなんでしょうか？

>また昨日の私からのメールに関しましては、馴れないとは言え誤字脱字がありお詫び申し上げます。

○○様 即レスありがとうございます。中之島からはまだレスなしで情けないことです。 まず、「わたしが一体何者なのか調べるのが先」なのでしょう。こういうのは、客の足元を見るといいます。
言われているクレームに即レスを返す。これがCRMの原点であり鉄則です。雪印の破綻はここから始まったのです・・・・。

> 弊ホテルでは販売用の専用ショーケースの用意もなくスモーク製品の販売体制が出来ておらず基本的に販売致して居りません。ただギフト用に２種類の詰め合わせを各１個ご用意しているのが現状でございます。

はい。そういうふうに受け賜わっております。

> 現在のところ、お買い上げ頂く方法と致しましては、ご不便お掛けいたしますことを承知でご案内致しますと本社よりクール宅急便（有料￥９００．－但し￥５．０００．－以上ご注文の際は送料ホテル負担）にてお送りさせて戴いただく方法がございます。

そんな面倒なことをせずに妻に中之島までいって買って送らせる方が早いのでやめときます。要は、そういったサービス＝本店と同一のサービスがおこなわれないのは何故なのか？ということが先のメイルの問いであるわけです。

これは、CI（Corporate Identity)上からもCRM(Customer Relationship Management）上からも極めて重要であり、とりわけ海外のホテルのサービスとしてはマストの要素となっています。大阪東京という距離、冷蔵冷凍庫という設備、標準 化されたサービス、いずれもクリアする気があれば可能です。カスタマー本位に考える経営コンセプトがあれば。

「早稲田は元リーガなのでロイヤルのサービスは提供で きません」というふうにわたしには聞えましたが・・・・・・。
ソウダヒロシ

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vol.51 CRM実況中継その２「リーガロイヤルホテル編」 2001/03/20

２００１・０３・１９
前略
今年より池袋サンシャインに単身赴任で来ておりプリンスとサンシャイン６０を行っ たり来たりの毎日。

あまりに池袋は不味すぎる・・・・・。 ふとロイヤルが近くにあることを思い出して、「懐かしい味」スモークチキンで一杯と思い、昨日、都電荒川線で早稲田までリーガロイヤルホテルのスモークチキンを買いに行ったのだが、なんとセットでしか販売していなくて５０００円ですと。

大阪中之島では１つ８００円程度で売っているのに、なんとも情けないことである。セットをばらして売るように言ったがダメとのこと。

阪急の食堂は「未来の顧客」である学生を優遇して安いメニューを置き、ファン作りにつとめたとか。せっかく隣に早稲田という超名門校がありながらもったいないこと である。

こういう将来を見る目がないとロイヤルホテルの将来もないということになる。（実際、リーガに買収された）

目と鼻の先の椿山荘との差別化を図るためにも、こまめなCRMで対応してほしいものである。

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