２０００／１１／１３／１７：４６
「返信」
ソウダヒロシ様
お忙しい中、メールをお送りいただき、ありがとうございました。
この度は早速、お手元の商品の製造ロット番号をお知らせいただき、
御礼申し上げます。
お知らせいただきましたロット番号はギネス社に連絡し、再発防止に
役立てたいと存じます。
さてこの度の開缶しづらい商品に関する弊社の取組みにつきまして、
ご意見を賜り誠にありがとうございました。
弊社と致しましては、開缶不具合が発生した事実を深刻に受け止めており、
その対応につきまして鋭意取組んでおります。
こうした商品の不具合への対応につきましては、幾つかの方法がございます。
今回は、発生した開缶不具合の性質、ロット、期間等の状況を考慮し、
この分野に詳しい外部の有識者とも協議した上で、流通を通じての措置を
選択させていただきました。
上記事情をご賢察の上、何卒ご理解賜りますようお願い申し上げます。
サッポロビール株式会社
営業本部営業部 ○○○○
２０００／１１／１４／１０：５４
「Re: 返信」
○○様
返事が遅くなってしまいました。
昨日は、おかげさまで久し振りに「良品」とエビスで気持ちよく安全なハーフ＆ハーフを飲みました。ありがとうございました。
> お知らせいただきましたロット番号はギネス社に連絡し、再発防止に
> 役立てたいと存じます。
よろしくお願いいたします。
> さてこの度の開缶しづらい商品に関する弊社の取組みにつきまして、
> ご意見を賜り誠にありがとうございました。
エビスとギネスが好きだ、というただそれだけの理由です。（わたしの周りで同様の不満を持っていたのは１人だけいますが、絶対数が少ないですよね。しかしコアな消費者だと思います）
> 弊社と致しましては、開缶不具合が発生した事実を深刻に受け止めており、
> その対応につきまして鋭意取組んでおります。
> こうした商品の不具合への対応につきましては、幾つかの方法がございます。
> 今回は、発生した開缶不具合の性質、ロット、期間等の状況を考慮し、
> この分野に詳しい外部の有識者とも協議した上で、流通を通じての措置を
> 選択させていただきました。
わたしは素人ですので詳しいことは存じませんが、有識者程世間の常識から乖離した人々も少なくないものです。今回のケースでは○○様が実に危ない綱渡りをこなしたということは評価できますが、それが可能になったのは、あくまでも偶然わたしが「善玉クレイマー」であったことが幸いしただけです。
そして、企業の危機管理を１担当者に負わせているという実体がクローズアップされたわけです。
お客さま相談センターという障壁を一発でクリアしてわたしは営業本部の○○様とこうしてお話していますが、この問題を「ギネスの問題」ではなく「サッポロの問題」とすることは「悪玉クレイマー」にとっては最上の喜びとなることでしょう。それは、WEB上のメディアのHPに対するメイルという実に簡単な方法で実現してしまいます。マスコミはこの手のネタに肉に飛びつく犬のように飛びつくことでしょう。
マスコミの餌食になることを回避するための最も効果的な方法は、彼らに前もって肉を少しだけ与えることではないでしょうか。
このままこの問題が鎮火することを祈りながらも、最悪の事態を危惧すべきではないかという気持ちを捨て切れません。
> 上記事情をご賢察の上、何卒ご理解賜りますようお願い申し上げます。
素人考えで恐縮ですが、上記内容を再度ご検討いただき、この際万全を期していただきたいと存じます。
よろしくお願いいたします。
ソウダヒロシ
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